D’un côté, plus de 140 000 habitants en attente de services publics, de l’autre 3 500 fonctionnaires à donner le meilleur d’eux-mêmes pour produire le service public. Telle est l’équation tout à la fois simple dans son expression, mais complexe dans sa mise en œuvre à laquelle nous devons travailler en tant qu’élus !
Une part de cette réponse tient dans l’interface de cette relation : comment la parole, le besoins ou la demande des habitants sont accueillis et dispatchés dans les différents services, les différents métiers de la collectivité pour trouver la meilleure réponse.
Depuis 2016 et sous la houlette de Bernadette Abiven un groupe de travail dessine les contours de la future « gestion de la relation usagers » aussi appelé : Accueil multicanal.
Il s’agit tout à la fois d’être présent sur tous les modes d’interpellation des habitants : accueil physique, courriers, mails, appels téléphonique, site internet Brest.fr, smartphones, etc … d’aller chercher la bonne réponse au bon endroit de la collectivité et de déclencher l’action qui convient, mais aussi de produire un retour vers le demandeur qui soit homogène en tous lieux de la collectivité.
Cela passe autant par une harmonisation des règles dans les modalités de réponses, qu’un regard sur les outils permettant de diffuser et de traiter les demandes efficacement en interne à la collectivité. Cela nécessite aussi de faire circuler l’information très largement auprès des agents en contact avec les habitants pour qu’une même réponse soit donnée à chaque fois.
Afin de répondre à une des attentes des habitants, un nombre important de démarches ont déjà été dématérialisées : demande d’actes administratifs, demande d’urbanisme, marchés publics, autorisation d’occupation du domaine public, facturation, inscription sur les listes électorales, demande de passeport ou de CNI, etc … Un « espace parent » est en test actuellement pour la relation des parents aux écoles. Le conservatoire et les médiathèques devraient arriver en 2019 dans le dispositif.
Cette démarche de dématérialisation ne doit pas faire oublier ceux qui n’y ont pas accès ou souhaite tout simplement rester sur un accueil physique de proximité. C’est pour cela que nous travaillons aussi en parallèle à l’ergonomie des espaces d’accueil, comme c’est le cas en ce moment à la mairie centrale de Brest par exemple. Il ne s’agit pas d’imposer aux habitants une façon de rentrer en contact, mais d’être là où ils souhaitent communiquer avec nous.
Complexe, exigeante, source de transformations professionnelle, c’est une évolution du service public qui prend du temps, demande de l’écoute et du partage, mais c’est clairement une évolution attendue et nécessaire. Une évolution qui permettra de maintenir la qualité de la relation aux habitants.
